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答非所问

作者:曹 一 责任编辑:何娟 2018-10-11 16:48:00 来源: 新华社

转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……最近,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,客服电话的投诉也占很高比例。媒体调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引发进一步矛盾的导火索。由于建立售后客服团队成本较高,企业在这个部分往往投入有限,所以通常选择外包方式,这直接影响了客服工作质量。要解决这一顽疾,企业必须克服漠视服务的心态,重视消费者的合理诉求,才能赢得消费者的信任。 (时 锋)

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